IT of ICT is niet meer weg te denken uit onze samenleving. De termen worden veelal door elkaar gebruikt, maar betekenen niet helemaal het zelfde. Wil je hier meer over weten, lees dan mijn blog-artikel “Wat is het verschil tussen IT en ICT?“. Veel mensen hebben inmiddels ook diepgaande kennis van computers en computerprogramma’s. De ontwikkeling van de techniek gaat enorm snel en dat moet ook, want bedrijven innoveren en eisen meer van de techniek. Zeker in de begintijd van Corona werd veel gevraagd van de techniek. Iedereen moest ineens thuis werken. Mensen moesten gaan videobellen, les geven op afstand, samenwerken vanaf huis. De technieken waren wel aanwezig, maar waren niet of nauwelijks geïmplementeerd binnen de organisatie en de samenleving.

Meer mensen aannemen is niet de oplossing

Het veranderende gebruik van deze technieken zorgt ook voor veel impact binnen organisaties. Er wordt veel geïnvesteerd in de middelen, maar er wordt te weinig gekeken naar de ondersteuning. Je kan dit een beetje vergelijken met de pakketdiensten ten tijde van de feestdagen. Alle pakketten komen wel aan bij de sorteermachines, maar de organisatie erachter heeft veel moeite om dit alles bij te houden en zorgt dan ook voor een langere levertijd.

Stilstand is achteruit gaan

Veel bedrijven groeien, maar er is stilstand bij de IT afdeling. Moeten er meer mensen aangenomen worden op de IT afdeling? Nee, dat is in eerste instantie niet nodig. Wel zal er gekeken moeten worden naar de processen achter de IT afdeling.

Een mooi praktijkvoorbeeld was bij één van mijn opdrachtgevers: Iemand had een probleem met zijn Powerpoint presentatie. Hij stormde in paniek de IT afdeling op en meldde: “Ik moet binnen een half uur een presentatie geven, maar mijn presentatie doet het niet. Kan iemand hiernaar kijken?”. Vervolgens sprong er een IT medewerker op en vroeg waar de presentatie op het netwerk stond. Na dit verteld te hebben, ging de medewerker mee naar de werkplek van de gebruiker.

Een andere IT medewerker die met een ander probleem bezig was had het probleem ook gehoord en ging op het netwerk aan de slag. Na een half uur kwam de eerste IT medewerker terug op de afdeling en zei dat hij het probleem had opgelost. De tweede IT medewerker gaf aan dat hij ook al bezig was en het probleem niet gevonden had.

Door deze ongestructureerde manier van werken waren twee medewerkers bezig met het zelfde probleem en werd de persoon met het andere probleem benadeeld.

Door betere afstemming tussen IT medewerkers kan er eenvoudig ingeschat worden wie het beste welk probleem op kan lossen. Om deze afstemming voor elkaar te krijgen is het goed inrichten van IT service management processen essentieel. Veel gebruikte processen zijn afkomstig uit de best practices van ITIL

Duidelijkheid en efficiëntie

Het is merkbaar dat het werken volgens processen efficiënter is en veel duidelijkheid geeft. Echter, het werken met processen stond bij veel organisaties nog in de kinderschoenen. Veel organisaties vonden dit namelijk te bureaucratisch en te omslachtig. Inmiddels is duidelijk geworden dat het goed inregelen van processen zorgt voor meer professionaliteit en efficiënter werken. Enkele belangrijke voordelen zullen dan ontstaan:

• Verminderen van aantal incidenten
• Betere prioritering van vragen
• Verhogen van kennis
• Snellere oplostijden
• Verbeterde communicatie en samenwerking binnen de afdeling
• Verbeterde communicatie tussen IT afdeling/organisatie en de gebruikersorganisatie

Voordelen

Inmiddels hebben veel bedrijven enkele IT processen ingericht, maar dit is niet direct een garantie dat bovenstaande voordelen behaald worden. Dit heeft vaak te maken met hoe de processen ingericht zijn. Het inrichten van een proces is niet het strikt volgen van theorie uit een boekje. Het vereist ervaring. Het moet ook aansluiten bij de organisatie. Heb je bijvoorbeeld een kleine organisatie met 3 IT-medewerkers, ga dan niet heel veel processen inrichten. Heb je een grote organisatie met 50 IT-medewerkers, dan zijn meer processen en werkafspraken van groter belang.

Heb je een kleine IT organisatie en heb je veel processen ingericht, dan wordt de oplostijd langer dan de registratietijd. Dan ontstaat er ook veel irritatie bij de gebruikersorganisatie, maar ook bij het IT personeel. Een grote IT organisatie met weinig processen en werkafspraken zorgt voor veel verwarring en dubbele werkzaamheden.

Een juiste balans tussen grootte en type organisatie en IT afdeling is essentieel voor een efficiënte werkwijze. Zo haal je met zo min mogelijk mensen het maximale uit de IT afdeling.

Zorg er dus voor dat je vooraf goed in kaart hebt wat voor jouw organisatie het beste werkt. Voer dan de IT service management processen in. Wil je hier eens over praten of heb je hulp nodig, neem dan gerust contact met mij op!