IT Service management

Veel voorkomende problemen
Herken jij je in deze situaties?

• Regelmatig worden vragen uit de organisatie niet of te laat door de IT afdeling beantwoord
• Mijn IT afdeling of IT leverancier zegt dat alles onder controle is en vertelt me allerlei technische dingen, maar ik twijfel of het klopt en ik begrijp niet waar ze het over hebben
• De facturen worden steeds hoger, maar de omgeving wordt niet beter (stabieler, sneller en/of beheersbaarder)
• We durven niemand aan onze IT omgeving te laten zitten, omdat we bang zijn dat er weer van alles omvalt of stuk gaat

Door het inrichten van de IT service management processen zorg ik ervoor dat je controle krijgt over de IT afdeling, de IT afdeling beter gaat functioneren/ samenwerken en er op een gecontroleerde manier wijzigingen en investeringen uitgevoerd worden.

Wat is IT service management?
IT service management (ITSM) is een benaming voor het procesmatig aansturen van de IT-beheer afdeling. IT service management is een onderdeel van IT-beheer. Er zijn vele manieren waarop IT service management kan worden ingevuld. Vele bedrijven hanteren de richtlijnen (best practices) uit ITIL. 

Wat is ITIL?
ITIL is een afkorting die staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is een verzameling processen, lijsten, strategieën en waarden voor ITSM. Het is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices (de beste praktijkoplossingen) en concepten. 

IT service management zelf doen of uitbesteden?
Veel organisaties proberen hun IT-afdeling zelf te verbeteren. Medewerkers worden op cursus gestuurd en er wordt een computerprogramma aangeschaft waar alle storingen en vragen in geregistreerd moet gaan worden. Hiermee denkt men dat het daarmee beter gaat lopen. Helaas is dit niet het geval. Een computerprogramma is slechts een stuk gereedschap die de IT-processen moeten ondersteunen. Als de processen niet goed ingericht zijn, dan zal een computerprogramma nooit goed werken. 

Als de IT service management processen verkeerd worden ingericht, dan kan hier veel onduidelijkheid, bureaucratie en ontevredenheid door ontstaan. Een goede inrichting van de processen. Het volgen van een cursus helpt om de processen te begrijpen, maar ervaring is nodig om de processen goed aan te laten sluiten bij de organisatie.

Zoals aangegeven is ITIL niet een methode, maar zijn het beste praktijkoplossingen waarop IT-afdelingen ingericht kunnen worden. Dit is niet in beton gegoten en verschilt per grootte van organisatie en type branche. Het is daarom aan te raden om het IT servicemanagement te laten inrichten en te verbeteren door iemand met veel ervaring.